Un défi logistique et client majeur
Chez Décathlon, la croissance fulgurante des commandes e-commerce (+9% par an) et la complexité des retours en magasin ont révélé des défis majeurs
Traçabilité limitée des retours et risques légaux mal communiqués
Enjeux business : seulement 38% des retours en magasin lié aux transactions originales, 27% des commandes e-commerce avec des frais de livraison bien remboursés et une satisfaction client en baisse sur la fluidité des retours
De l’observation à la solution : une approche collaborative
Pour relever ce défi, j’ai adopté une méthodologie centrée sur le terrain et l’itération
Diagnostic terrain : comprendre pour transformer
J’ai mené une analyse approfondie des parcours existants
Observation des flux en magasin (accueil, caisse, rayon, entrepôt)
Entretiens avec le service client pour identifier lespoints de friction
Audit ergonomique : identifier les leviers d’amélioration
J’ai mené un audit ergonomique pour évaluer l’efficacité des outils actuels et leur impact sur l’expérience utilisateur
Analyse des parcours clients : cartographie des points d’entrée (compte client, page produit, etc.) et identification des incohérences de design
Observation des interactions : repérage des freins et des lenteurs dans les procédures
Co-création & innovation : repenser le parcours collaborateur
En collaboration avec l’équipe produit, j’ai conçu des wireframes en validant lafaisabilité technique et en prototypant deux approches de navigation
Prototype avec la navigation actuelle avec la possiblité de sélectionner plusieurs produits à retourner
Prototype avec une navigation retravaillée avec un parcours en boucle pour retourner les produits un par un qui couvre 80% des cas utilisateurs
Test utilisateur : valider pour optimiser
J’ai organisé une session de tests utilisateurs en magasin afin de valider la navigation avec 5 participants aux profils variés (débutants et expérimentés)
Conception du prototype haute-fidélité
J’ai conçu un prototype haute-fidélité pour une deuxième session de tests utilisateurs, incluant 3 scénarios clés et l’utilisation du Design System pour une cohérence visuelle
Retour de plusieurs produits en une seule commande
Annulation d’un processus de retour en cours
Retour sans compte client
Deuxième session de tests utilisateurs : affiner pour perfectionner
J’ai mené une deuxième phase de tests utilisateurs pour valider les 3 scénarios
10 participants aux profils variés (débutants et expérimentés)
2 magasins
Avant : tag “À traiter” qui se change en “Traité”
Après : ajout d’une modale de confirmation avant de quitter l’écran
Une solution simple, rapide et traçable
La solution finale repose sur quatre piliers
L’intégration d’un socle technique pour tracer les retours en temps réel (sans changement visuel)
Une navigation optimisée avec le retour produit par produit, un parcours unifié (commande client et page produit)
L’utilisation du Design System pour harmonisation avec les autres parcours Decathlon
La suppression des écrans inutiles (ex : saisie de la carte de fidélité pour les clients sans compte)
Avant : parcours lorsqu’on arrive de la commande client
Avant : parcours lorsqu’on arrive de la page produit
Après : parcours unifié quelque soit le chemin d’entré
Des résultats mesurables et immédiats
+23%
des retours en magasin liés aux transactions originales
+54%
des commandes e-commerce avec frais de livraison remboursés
2x plus rapide
avec une réduction de 50% du nombre d’écrans
Ce que ce projet m’a appris
Les tests utilisateurs en situation réelle ont révélé des points critiques
La collaboration avec les équipes techniques a assuré la faisabilité des solutions
Étendre les tests à plus de magasins et de pays pour une meilleure diversité des retours
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